به گزارش حرف اضافه به نقل از شرق، دسترسی‌پذیری دیجیتال یکی از مهم‌ترین مسائل در دنیای امروز است که تأثیر زیادی بر زندگی افراد با نیازهای ویژه دارد. افراد دارای معلولیت که شامل طیف وسیعی از مشکلات جسمی، حرکتی و حسی هستند، باید برای برخورداری از خدمات آنلاین از امکاناتی برخوردار باشند که بتوانند به‌راحتی از بسترهای دیجیتال استفاده کنند.
این موضوع نه‌تنها بر استقلال فردی آنها تأثیرگذار است، بلکه به آنها کمک می‌کند به طور کامل و البته مؤثر در دنیای دیجیتال مشارکت داشته و از مزایای آن بهره‌مند شوند. در این راستا، بررسی وضعیت فعلی دسترسی‌پذیری و چالش‌های آن در فضای دیجیتال اهمیت ویژه‌ای دارد.
«امید هاشمی»، کارشناس دسترسی‌پذیری دیجیتال در شرکت «دیوار»، یکی از متخصصانی است که در این حوزه فعالیت‌های گسترده‌ای داشته و به دنبال افزایش امکان دسترسی‌پذیری در پلتفرم‌های آنلاین است. در این مصاحبه، به بررسی تعریف دقیق دسترسی‌پذیری دیجیتال، تأثیر آن بر زندگی افراد دارای معلولیت، وضعیت فعلی دسترسی‌پذیری در ایران و تلاش‌های انجام‌شده برای بهبود آن پرداخته‌ایم.
آقای هاشمی لطفا از دسترسی‌پذیری در فضای مجازی تعریفی ارائه دهید. درواقع چقدر دسترسی‌پذیری فضای مجازی در زندگی افراد دارای معلولیت تأثیر دارد؟
دسترسی‌پذیری دیجیتال برای افراد دارای معلولیت یک انتخاب لوکس نیست، بلکه یک ضرورت است و این موضوع تأثیر مستقیم در استقلال فردی آنها دارد. در بسیاری از موارد، افراد دارای معلولیت وابستگی بیشتری به خدمات آنلاین دارند. بسیاری از افراد غیرمعلول در صورت نبود دسترسی‌پذیری، می‌توانند از گزینه‌های دیگر مانند مراجعه حضوری به فروشگاه‌ها، بانک‌ها یا دفاتر خدماتی استفاده کنند، اما افراد دارای معلولیت اغلب چنین گزینه‌ای را ندارند. متأسفانه به دلیل نامناسب‌بودن فضای شهری و نبود حمل‌ونقل دسترسی‌پذیری، برای بسیاری از افراد دارای معلولیت، مراجعه حضوری دشوار یا حتی غیرممکن است.
به‌عنوان مثال فردی که از ویلچر استفاده می‌کند، ممکن است نتواند به‌راحتی در خیابان‌های شلوغ یا فروشگاه‌های نامناسب تردد کند. به‌همین‌دلیل خرید آنلاین یک نیاز اساسی برای این افراد محسوب می‌شود. افراد دارای آسیب بینایی یا حرکتی به راه‌حل‌های ساده و دسترسی‌پذیر برای نوبت‌گیری آنلاین، دریافت مشاوره و پرداخت هزینه‌ها نیاز دارند. برای مثال، یک فرد نابینا ممکن است نتواند از وب‌سایت بیمه تکمیلی خود برای ثبت مدارک پزشکی یا پیگیری وضعیت بیمه استفاده کند؛ یک فرد نابینا در خرید حضوری ممکن است به اطلاعات دقیقی درباره کالاها دسترسی نداشته باشد. در فروشگاه‌ها، فروشندگان ممکن است فرصت یا تمایل کافی برای ارائه توضیحات کامل درباره یک محصول نداشته باشند، درحالی‌که در خرید اینترنتی وضعیت کاملا متفاوت است. اگر وب‌سایت یک شرکت یا اپلیکیشن آن دسترسی‌پذیر باشد، یک فرد نابینا به‌راحتی می‌تواند توضیحات محصولات را با استفاده از صفحه‌خوان مطالعه کرده و با کالاهای مشابه مقایسه کند؛ امکانی که در خرید حضوری به سختی فراهم می‌شود.
در نمونه دیگر می‌توان از خدمات پزشکی آنلاین مثال زد. به همان دلایل پیشین که گفته شد، مراجعه حضوری به پزشک می‌تواند برای بیشتر شهروندان دارای معلولیت چالش‌برانگیز باشد. در چنین وضعیتی، پلتفرم‌های پزشکی آنلاین مانند اسنپ‌دکتر، دکترساینا و دیگر خدمات مشابه، یک ضرورت حیاتی به حساب می‌آیند؛ اما اگر این پلتفرم‌ها به‌درستی دسترسی‌پذیر نباشند، افراد دارای معلولیت قادر به استفاده از آنها نخواهند بود. برای مثال، فردی که روی ویلچر است، ممکن است نیاز داشته باشد که آزمایش‌های پزشکی یا خدمات درمانی را در منزل دریافت کند.
در مجموع شهروندان دارای معلولیت، حق دارند برابر با دیگر افراد جامعه از امکانات فضای مجازی در رفع نیازهای روزمره‌شان استفاده کنند اما در موارد فراوانی، این امکان برای آنها فراهم نشده و این افراد نمی‌توانند به‌راحتی از برخی خدمات بهره‌مند شوند.
ارزیابی شما از وضعیت فعلی دسترسی‌پذیری فضای مجازی برای کاربران دارای معلولیت چیست؟
در سال‌های اخیر، پیشرفت در ابزارهای توسعه محصولات دیجیتال باعث شده بسیاری از این محصولات به طور خودکار تا حدی دسترسی‌پذیر باشند. استفاده از زبان‌های برنامه‌نویسی استاندارد و کتابخانه‌های بهینه‌شده موجب شده برخی وب‌سایت‌ها و نرم‌افزارها تا حدودی برای کاربران دارای معلولیت دسترسی‌پذیر باشند.
با این حال، آگاهی سازمان‌ها و شرکت‌های دیجیتال درباره دسترسی‌پذیری همچنان محدود است. بیشتر شرکت‌ها در ایران به صورت مقطعی و بدون استراتژی مشخص به این موضوع می‌پردازند. در برخی موارد، یک شرکت ممکن است به دلیل پیگیری‌های یک کنشگر یا تعامل با یک فرد دارای معلولیت، دسترسی‌پذیری را تا حدی بهبود ببخشد، اما به دلیل نبود برنامه‌ریزی و نبود استراتژی مشخص، این روند پایدار نمی‌ماند یا با هر به‌روزرسانی محصول، امکان دارد مشکلات قبلی مجددا ظاهر شوند.
در این زمینه، بخش خصوصی و دولتی چه تفاوتی دارند؟
با وجود اینکه بسیاری از وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های بخش خصوصی مشکلات دسترسی‌پذیری دارند، اما بخش خصوصی در سال‌های اخیر آگاهی بیشتری درباره دسترسی‌پذیری پیدا کرده است، درحالی‌که بخش دولتی همچنان از این قافله عقب مانده است. درصورتی‌که برای موضوع دسترسی‌پذیری وب‌سایت‌های دولتی، قانون مشخصی نیز وجود دارد که توجهی به آن نمی‌شود.
بسیاری از سازمان‌های دولتی، مانند سازمان بهزیستی، وزارت آموزش و پرورش استثنائی و شهرداری‌ها، به طور مستقیم با افراد دارای معلولیت در ارتباط هستند. باوجوداین وب‌سایت‌های این نهادها مشکلات جدی در زمینه دسترسی‌پذیری دارند. برای مثال، وب‌سایت «ایران‌ایر» که خدمات بلیت نیم‌بها برای افراد دارای معلولیت ارائه می‌دهد، خود دارای مشکلات دسترسی‌پذیری است و یک کاربر نابینا نمی‌تواند به‌راحتی بلیت تهیه کند.
مشکل دسترسی‌پذیری تنها به وب‌سایت‌های دولتی محدود نمی‌شود، بلکه بسیاری از نرم‌افزارهای داخلی مورد استفاده در سازمان‌های دولتی نیز برای کارمندان دارای معلولیت غیرقابل استفاده هستند.
برای مثال، در بسیاری از سازمان‌ها، کارمندان دارای آسیب بینایی، به دلیل نبود دسترسی‌پذیری نرم‌افزارهای اداری نمی‌توانند از سیستم‌های داخلی استفاده کنند. نمونه آن اتوماسیون‌های داخلی سازمان بهزیستی یا آموزش و پرورش استثنائی است که با توجه به هدف و مأموریتی که دارند، انتظار می‌رود توجه به حقوق و نیازهای افراد دارای معلولیت در این سازمان‌ها بیشتر باشد اما چنین نیست. کارمندان نابینای فراوانی وجود دارند که مشغول به کار هستند اما با وجود توانمندی و تحصیلات بالایی که دارند، امکان ارتقا ندارند، چون اتوماسیون داخلی سازمان دسترسی‌پذیر نیست و عملا آنها بسیاری از کارها را نمی‌توانند انجام بدهند.
این امر باعث می‌شود که فرد با وجود داشتن تحصیلات عالی و تجربه، نتواند در شغل خود پیشرفت کند. درواقع افراد نابینایی را سراغ داریم که از نخبه‌های تحصیل‌کرده در دانشگاه حقوق بوده و رشته تخصصی‌شان با امور مالی و دارایی یا حوزه‌های مرتبط دیگر ارتباط دارد. این افراد حدود 15 سال است که در یک پست ماندند و کارمندان دیگر با مدرک تحصیلی پایین‌تر، از کارمندان نابینا پیشی گرفته‌اند. تمام این محدودیت‌ها به این دلیل است که اتوماسیون اداری و داخلی دسترسی‌پذیر نیست و فرد نابینا با وجود داشتن سواد، علم و تجربه کافی، نمی‌تواند به‌راحتی با صفحه‌خوان از آن استفاده کند. تمام این موانع، کیفیت زندگی افراد نابینا را تحت تأثیر قرار داده است.
تجربه شرکت «دیوار» در اجرای دسترسی‌پذیری چگونه است و چطور به این سمت رفته؟
شرکت دیوار در تابستان ۱۴۰۲ با تماس‌هایی از کاربران دارای معلولیت روبه‌رو شد که اعلام کردند امکان استفاده از این پلتفرم را ندارند. این شرکت که شعار «دیوار برای همه» را دنبال می‌کند، تصمیم گرفت اقدامات اساسی برای بهبود دسترسی‌پذیری انجام دهد.
پس از تحقیقات گسترده و مشورت با متخصصان داخلی و خارجی، تیمی متشکل از ۱۲ متخصص شامل برنامه‌نویسان فرانت‌اند، بک‌اند، مدیران محصول و طراحان تشکیل شد. این تیم علاوه بر بهبود دسترسی‌پذیری، بر روی دسترسی‌پذیری ویژه اتباع خارجی بدون مدارک شناسایی نیز اقدام کرد.
به نظر شما وضعیت مطلوب در زمینه دسترسی‌پذیری دیجیتال چیست؟
دسترسی‌پذیری پایدار زمانی تحقق می‌یابد که به‌عنوان یک اصل ثابت در برنامه‌ریزی‌های استراتژیک سازمان‌ها گنجانده شود. این امر مستلزم تدوین یک نقشه راه مشخص و استفاده از مدل‌های استاندارد نظیر مدل بلوغ دسترس‌پذیری (Accessibility Maturity Model) است. یکی از مهم‌ترین معیارهای جهانی برای سنجش سطح دسترسی‌پذیری، شیوه‌نامه WCAG (دستورالعمل‌های دسترسی‌پذیری محتوای وب) است که در سه سطح A، AA و AAA ارائه می‌شود. سطح AA به‌عنوان استاندارد مطلوب در نظر گرفته می‌شود و کسب‌وکارهایی که به دنبال ارائه خدمات بهینه به کاربران دارای معلولیت هستند، باید این سطح را رعایت کنند.
آیا دسترسی‌پذیری تنها برای افراد دارای معلولیت است؟
مطمئنا دسترسی‌پذیری دیجیتال برای همه افراد دارای معلولیت، به‌طور ویژه نابینایان، اهمیت فراوانی دارد و آنها بیشترین بهره را می‌برند، اما این موضوع به نفع سایر گروه‌های جامعه نیز هست. سالمندان، افراد دارای محدودیت‌های موقت (مانند شکستگی دست) و حتی کاربرانی که در شرایط خاصی از دستگاه‌های دیجیتال استفاده می‌کنند، همگی از محصولات دسترسی‌پذیر سود خواهند برد. برای مثال، معمولا افراد مسن هنگام استفاده از اپلیکیشن‌های بانکی یا سیستم‌های مالی دیجیتال با مشکلاتی نظیر کوچک‌بودن فونت‌ها و ضعف در کنتراست رنگی مواجه می‌شوند. اگر این سیستم‌ها بر اساس استانداردهای دسترسی‌پذیری طراحی شوند، این شهروندان هم می‌توانند با سهولت بیشتری از خدمات آنلاین بهره‌مند شوند و نیازی به استفاده از عینک یا ابزارهای کمکی نخواهند داشت.
تغییر یا به‌روزرسانی سایت‌ها، پلتفرم‌ها و… می‌تواند افراد نابینا را با مشکل روبه‌رو کند؟ یا اصلا مدیران فنی در کنار به‌روزرسانی، باید شرایط افراد نابینا را مدنظر قرار دهند؟
این موضوع بسیار مهم است. وقتی دسترسی‌پذیری با اصول دقیق، درست و استاندارد در سازمان‌ها پیاده‌سازی شود، با به‌روزرسانی، دچار مشکلات ساختاری نخواهد شد. در بسیاری از موارد، یک سازمان پس از اعمال تغییرات اولیه، با تغییر مدیران یا برنامه‌نویسان، دوباره به وضعیت نامطلوب بازمی‌گردد. راه‌حل این مسئله آن است که دسترسی‌پذیری به‌عنوان بخشی از استراتژی سالانه سازمان تعریف شود. این اتفاقی است که در شرکت دیوار رخ داده و این موضوع در برنامه سال ۱۴۰۳ قرار گرفته و تمامی اعضای تیم فنی و محصولی موظف شده‌اند تا استانداردهای دسترسی‌پذیری را رعایت کنند. از سوی دیگر، هر قابلیت جدیدی که به دیوار اضافه می‌شود، باید تست‌های دسترسی‌پذیری را پشت سر بگذارد. اگر این قابلیت دارای موانع جدی باشد، از انتشار آن جلوگیری می‌شود تا زمانی که مشکل برطرف شود. اگر مشکل جزئی باشد، انتشار انجام می‌شود، اما تیم فنی موظف است در مدت مشخصی آن را اصلاح کند.
تصور کنید که فرد دارای معلولیتی تا روز قبل با یک پلتفرم کار می‌کرده، مثلا نوبت پزشک آنلاین می‌گرفته، حالا با به‌روزرسانی تمام ساختارها را متفاوت می‌بیند و نمی‌تواند از خدمات اپلیکشن، وب‌سایت، پلتفرم و… مثل گذشته استفاده کند. این چالشی است که افراد نابینا به دفعات فراوان با آن روبه‌رو می‌شوند. افرادی که معلولیت ندارند به راحتی می‌توانند برای دریافت خدمات پزشکی، بانکی یا سایر نیازهای روزمره خود به مراکز مربوطه مراجعه کنند، اما برای فردی که روی ویلچر نشسته یا مشکلات حرکتی دارد، حتی یک مراجعه ساده می‌تواند بسیار دشوار باشد. برای همین، خدمات آنلاین مثل پزشکی، روان‌شناسی، بیمه و حتی خرید اینترنتی باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که افراد دارای معلولیت بتوانند بدون نیاز به کمک دیگران از آنها استفاده کنند.
در حال حاضر این خدمات در ایران دسترسی‌پذیر هستند؟ چه کسانی مسئول رفع محدودیت در زیرساخت‌ها هستند؟
متأسفانه بسیاری از پلتفرم‌های پزشکی آنلاین، بیمه‌ای و خدمات عمومی، دسترسی‌پذیری مناسبی ندارند. این در حالی است که افراد دارای معلولیت ازجمله کسانی هستند که بیشترین نیاز را به این خدمات دارند. مثلا فردی که می‌خواهد آزمایش دهد، باید بتواند به راحتی درخواست نمونه‌گیری در منزل بدهد، اما بسیاری از اپلیکیشن‌ها یا سایت‌های بیمه‌ای حتی قابلیت استفاده برای این افراد را ندارند. حتی کسانی که هزینه بیمه می‌پردازند، مثل من که بیمه تکمیلی دارم، نمی‌توانند به راحتی اطلاعات بیمه خود را بررسی یا فاکتورهایشان را ثبت کنند، چون سایت یا اپلیکیشن دسترسی‌پذیر نیست. مشکل اصلی این است که بسیاری از توسعه‌دهندگان و طراحان از مفهوم «دسترسی‌پذیری دیجیتال» اطلاع کافی ندارند؛ یعنی نمی‌دانند که یک فرد نابینا هم می‌تواند از محصول‌شان استفاده کند، البته اگر درست طراحی شده باشد. اگر جامعه طراحان و مدیران شرکت‌ها آگاه‌تر شوند و استانداردهای دسترسی‌پذیری را رعایت کنند، این مشکل حل خواهد شد.
نمونه‌هایی از پلتفرم‌های ایرانی وجود دارد که به سمت دسترسی‌پذیری حرکت کرده باشند؟
بله، خوشبختانه برخی شرکت‌های خصوصی دیجیتال در ایران به این سمت حرکت کرده‌اند. مثلا اسنپ و تپسی که روزانه میلیون‌ها نفر از آنها استفاده می‌کنند، شروع به بهبود دسترسی‌پذیری کرده‌اند. دیجی‌کالا هم اقدامات اولیه‌ای در این زمینه انجام داده است. اما هنوز در ابتدای راه هستیم و نیاز به آگاهی بیشتر در این زمینه داریم.
چطور می‌توان آگاهی جمعی درباره دسترسی‌پذیری را افزایش داد؟
یکی از راه‌ها این است که شرکت‌ها فرصت بیشتری به افراد دارای معلولیت برای کار در تیم‌هایشان بدهند. وقتی توسعه‌دهندگان و مدیران شرکت‌ها در کنار افرادی که نابینا هستند یا مشکلات حرکتی دارند کار کنند، مشکلات واقعی آنها را بهتر درک خواهند کرد. این باعث می‌شود به فکر بهبود محصولات‌شان بیفتند. شعار جامعه افراد دارای معلولیت این است: «در مورد ما بدون ما تصمیم نگیرید»؛ یعنی اگر می‌خواهید محصولی را برای ما طراحی کنید، از خود ما هم در فرایند توسعه و بهینه‌سازی استفاده کنید.
چه پیشنهادی برای بهبود وضعیت دسترسی‌پذیری در ایران دارید؟
باز هم برای پاسخ به این پرسش تأکید می‌کنم که شرکت‌ها و سازمان‌ها باید آموزش ببینند و استانداردهای بین‌المللی دسترسی‌پذیری را در طراحی سایت‌ها و اپلیکیشن‌هایشان رعایت کنند. همچنین لازم است از خود افراد دارای معلولیت در طراحی و اجرای این استانداردها کمک بگیرند. اگر این اتفاق بیفتد، میلیون‌ها نفر که به نوعی نیاز به دسترسی‌پذیری دارند، از مزایای آن بهره‌مند خواهند شد؛ از افراد نابینا گرفته تا کسانی که به دلیل شکستگی یا بارداری موقتا دچار محدودیت حرکتی می‌شوند. دسترسی‌پذیری، یک نیاز عمومی است که همه ما ممکن است روزی به آن نیاز پیدا کنیم.
نتیجه:
دسترسی‌پذیری دیجیتال یک ضرورت است، نه یک انتخاب. افراد دارای معلولیت مانند سایر شهروندان حق دارند بدون مانع از خدمات دیجیتال استفاده کنند. بااین‌حال، بسیاری از وب‌سایت‌ها و سامانه‌های دولتی و خصوصی همچنان برای آنها غیرقابل دسترس هستند. دسترسی‌پذیری دیجیتال به استقلال افراد دارای معلولیت کمک می‌کند و وابستگی آنها را کاهش می‌دهد. وقتی این استانداردها رعایت شوند، نابینایان می‌توانند بدون نیاز به کمک دیگران خرید کنند، افراد دارای محدودیت حرکتی خدمات بانکی و پزشکی خود را آنلاین دریافت کنند و سالمندان بدون مشکل از نرم‌افزارها استفاده کنند.
در پایان باید تأکید کرد دسترسی‌پذیری دیجیتال، لطف به افراد دارای معلولیت نیست، بلکه یک ضرورت و حق اساسی برای همه شهروندان است. رسیدن به این هدف، علاوه بر رعایت حقوق افراد دارای معلولیت، موجب بهبود کیفیت خدمات دیجیتال برای همه کاربران خواهد شد. ایجاد جامعه‌ای که در آن همه افراد بتوانند از خدمات دیجیتال بهره‌مند شوند، نه‌تنها یک مسئولیت اجتماعی، بلکه نشانه‌ای از توسعه‌یافتگی و عدالت در یک جامعه است.
